オンライン決済の普及で売上拡大のチャンスが広がる一方、多くの中小企業経営者が見落としている深刻なリスクがあります。それが「チャージバック」です。盗まれたクレジットカードで商品を購入され、商品を発送した後に返金を求められる。しかも商品は戻ってこない。さらに、そのような取引の割合が高くなると決済会社から契約を切られてしまう可能性まである。この記事では、チャージバックの実態と中小企業が取るべき対策について詳しく解説します。
チャージバックとは何か – 基本的な仕組みを理解する
チャージバックとは、クレジットカード利用者が不正利用や商品・サービスに関する問題を理由に、カード会社に対して決済の取り消しを申し立てることで発生する、売上の強制的な返金システムです。
具体的には、クレジットカードの名義人が「身に覚えのない請求がある」「商品に欠陥がある」などの理由でカード会社に連絡し、カード会社が調査の結果、申し立てを妥当と判断した場合に実行されます。
チャージバックは本来、クレジットカード利用者を保護するためのルールですが、EC事業者にとっては大きなリスクとなります。なぜなら、カード会社から加盟店への決済を拒否されるため、EC事業者は売上を回収できなくなるからです。
チャージバック発生の具体的な流れ
チャージバックが発生する典型的な流れは以下の通りです：
- クレジットカード情報の流出：第三者がカード情報を不正に入手
- 不正利用による商品購入：ECサイトで不正な取引が発生
- 商品代金の支払い：カード会社からEC事業者へ代金が支払われる
- 利用料金の請求：カード会社が正当な利用者に請求書を送付
- 不正利用の発覚：カード利用者が身に覚えのない請求に気づく
- チャージバックの申し立て：利用者がカード会社に決済取り消しを申請
- 返金の実行：EC事業者に対してチャージバックが通知され、返金が実行される
この流れの中で、EC事業者はすでに商品を発送している可能性が高く、商品と代金の両方を失うリスクに直面します。
企業が受ける実際の損失とその深刻度
チャージバックによる企業への影響は想像以上に深刻です。
直接的な損失
商品を発送済みの場合、EC事業者は商品代金の返金に加えて、発送した商品も失うことになります。例えば、10万円の商品を不正購入され、発送後にチャージバックが発生した場合、10万円の返金と10万円相当の商品の両方を失い、実質20万円の損失となります。
付随的な損失
チャージバックが確定した後の対応も企業の負担となります。発送先への返品連絡、警察への相談、社内での処理など、時間と労力のコストも無視できません。
新規顧客獲得コストの無駄
不正利用者を顧客として認識し、マーケティング費用を投じて獲得したと錯覚することで、実際の顧客獲得コストの計算が困難になります。
チャージバック率管理の重要性と契約解除リスク
決済会社との関係において、チャージバック率の管理は極めて重要です。
許容されるチャージバック率
多くの決済会社は、チャージバック率の上限を1%程度に設定しています。これを超えると、決済会社から改善要求が出され、場合によっては契約解除の対象となります。
契約解除の実際
検索結果によると、「チャージバック率が最大許容率を超えた場合、その率を下げるための措置を講じる必要があり、満足のいく管理ができない場合は決済処理の資格を失う可能性がある」とされています。
ビジネスへの致命的な影響
決済会社との契約を失うことは、オンライン販売事業の継続が困難になることを意味します。特に中小企業にとって、新たな決済会社を見つけることは容易ではありません。
効果的なチャージバック対策
本人認証サービス（3Dセキュア）の導入
EMV 3-Dセキュアは、国際カードブランドが推奨する本人認証サービスです。このサービスを導入することで、購入者のデバイス情報を活用したリスク判定が可能になり、不正利用を未然に防止できます。
重要なポイントは、3Dセキュアを導入していて不正利用が発生した場合、チャージバックによる損失をEC事業者が負担する必要がないことです。
セキュリティコードの活用
クレジットカードの裏面に記載されている3～4桁のセキュリティコードは、磁気ストライプやICチップに記録されていないため、スキミングで盗まれにくい特徴があります。決済時にセキュリティコードの入力を必須とすることで、不正利用のリスクを大幅に軽減できます。
取引監視システムの構築
異常な購入パターンや高リスクな地域からの注文を自動的に検出するシステムの導入も効果的です。
中小企業が取るべき具体的なアクション
段階的なセキュリティ強化
- 第一段階：セキュリティコード入力の必須化
- 第二段階：3Dセキュアの導入
- 第三段階：AI を活用した不正検知システムの導入
社内体制の整備
チャージバック対応専任者の設置と、発生時の対応フローの明文化が重要です。迅速な対応により、被害を最小限に抑えることができます。
決済会社との定期的な情報共有
月次でのチャージバック率の確認と、決済会社との定期的な協議により、問題の早期発見と対策の検討が可能になります。
顧客サポートの充実
商品やサービスに関する問い合わせ対応の充実により、正当な利用者からのチャージバック申し立てを防ぐことができます。
今後の展望と継続的な対策
デジタル決済の普及とともに、不正利用の手口も巧妙化しています。継続的なセキュリティ対策の見直しと、最新の防御技術の導入が不可欠です。
特に中小企業においては、限られたリソースの中で最大限の効果を得るため、優先順位を明確にした段階的な対策実施が重要となります。
チャージバックは避けられないリスクですが、適切な対策により大幅にリスクを軽減できます。今すぐ自社の決済システムのセキュリティレベルを見直し、必要な対策を実施することで、安心してオンライン事業を展開できる環境を整えましょう。
参考情報
- SBペイメントサービス株式会社：https://www.sbpayment.jp/support/ec/about-chargeback/
- GMOペイメントゲートウェイ株式会社：https://www.gmo-pg.com/blog/articles/article-0120/
- 株式会社イプシロン：https://www.epsilon.jp/uriagekoujoiinkai/customer/option_chargeback.html
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