最近昇進して管理職になったばかり。部下に指示を出しても、なんとなく動きが鈍い。会議での発言が少ない。残業を頼むと露骨に不満そうな顔をされる……。そんな悩みを抱えている管理職の方は、実は非常に多いのではないでしょうか。
「もっと主体的に動いてほしい」「自分から考えて行動してほしい」。そう思いながらも、どう声をかければいいか分からず、結局また指示命令に戻ってしまう。このループから抜け出すヒントが、ジャック・ミッチェルの著書に隠れています。
本書はアパレル小売店の経営者が書いた顧客サービスの本ですが、著者の経営哲学の中に、部下のやる気を引き出す普遍的なフレームワークが存在します。それが「PRIDE・INCLUDE・RECOGNIZE」という3つの柱です。今回はその核心に迫ります。
顧客をハグする前に、まず部下をハグする
著者ジャック・ミッチェルが率いるミッチェル・ストアーズは、GEやIBMといった超一流企業の幹部たちを長年のロイヤルカスタマーとして抱える高級アパレル小売店です。その驚異的な顧客満足の裏側には、ひとつの確固たる信念がありました。「顧客をハグするためには、まず従業員をハグしなければならない」という言葉です。
これは、一見シンプルに聞こえます。しかし実際には、多くの管理職が見落としている深い真実を突いています。上司から大切にされていないと感じている部下は、顧客に対しても、チームメンバーに対しても、心からのサービスを提供することができません。
ITの現場でも同じことが起きています。プロジェクトで残業が続いているとき、管理職からのねぎらいの言葉ひとつで、メンバーの士気が劇的に変わることがあります。逆に、成果を出しても何も言われなければ、「どうせ頑張っても同じだ」という空気がチーム全体に広がっていきます。著者の哲学は、この当たり前のことを経営の中心に据えることを求めているのです。
PRIDEとは何か～誇りを植え付けるということ
著者が提唱するフレームワークの最初の柱は、PRIDEです。日本語に訳すと「誇りを植え付ける」となりますが、ここで注意が必要です。これは精神論や朝礼での掛け声ではありません。
PRIDE の本質は権限とツールを実際に渡すことです。ミッチェルズの店舗では、現場のスタッフが「顧客のためになる」と判断したことは、上司の承認を待たずに即座に実行できる権限が与えられていました。例えば、顧客のスーツが急遽必要になったとき、スタッフは自分の判断で特別な対応ができる。この権限こそが、スタッフに「自分はプロとして信頼されている」という誇りを生み出します。
ITマネジャーの視点で考えると、部下が些細なことまで逐一確認を求めてくるケースがあります。これは部下の問題ではなく、権限が委譲されていないことへの適応行動かもしれません。この範囲は任せるという明確な意思表示が、チームに誇りと責任感をもたらします。口だけの「任せる」ではなく、実際に判断できる環境を整えることが、管理職の最初の仕事です。
INCLUDEとは何か～意思決定に巻き込む力
2つ目の柱はINCLUDE、つまり部下を意思決定のプロセスに参加させることです。著者は、経営層だけでトップダウンの決定を下すのではなく、現場のチームに意見を求め、意思決定に巻き込むことを強く推奨しています。
なぜこれが重要なのでしょうか。人は自分が関与した決定を、そうでない決定よりも強くコミットする傾向があります。「上から降りてきた方針」よりも、「自分たちが議論して決めたこと」の方が、実行への意欲が格段に高まるのです。これは行動科学の知見とも一致しています。
具体的には、例えばシステム開発のプロセス改善を進める場面を考えてみてください。管理職が「こうする」と決めて伝えるのではなく、「どうすればもっとうまくいくと思うか」をチームに問いかけることから始めます。最初は発言が少なくても、継続することで少しずつ意見が出るようになります。参加の機会を継続することが信頼を育てます。問いかけを習慣にするだけで、チームの雰囲気は確実に変わっていきます。
RECOGNIZEとは何か～貢献を見えるものにする
3つ目の柱がRECOGNIZE、すなわち貢献を認識し賞賛することです。著者の企業では、大小を問わず、すべての勝利や貢献に対して寛大な承認を与え、祝祭の場を設けることが文化として根付いていました。
ここで注目したいのは、「大きな成果だけを評価する」のではなく、小さな貢献も見逃さないという点です。あるエピソードがあります。ニューヨークの大手小売店から移籍してきたスター従業員がいました。高い給与よりも、自分の業績が個人的に認められているという精神的な充足感こそが、その人を強く動機づけていたのです。
IT現場でも同様のことが起きています。デプロイが成功した夜、バグを一人で粘り強く解決したとき、顧客からの難しい要望を上手くさばいたとき。こうした瞬間をマネジャーが見ていて、言葉にして伝える。たったそれだけで、部下の仕事への向き合い方が変わります。評価面談だけでなく日常の中で承認するという習慣を持つことが、チームの底力を確実に引き上げます。
3つの柱が生み出す好循環～サービスの連鎖を起こす
PRIDE・INCLUDE・RECOGNIZEの3つは、それぞれ独立したテクニックではありません。互いに連鎖し、組織全体に好循環をもたらす仕組みです。
権限を与えられた部下は誇りを持って行動します。意思決定に参加した部下は責任感を持って取り組みます。貢献を認められた部下は次もまた頑張ろうという意欲を持ちます。そしてこの好循環の中で育ったチームが、顧客や周囲に対して自発的で温かいサービスを提供できるようになる。著者はこれを「ハグの連鎖」と呼んでいます。
IT企業の管理職として、この哲学をどう日常に落とし込むか。まずは今日、チームの誰か一人の小さな貢献を見つけて、言葉で伝えることから始めてみてください。部下への一言が組織を動かす最初の一歩になります。難しい仕組みは要りません。あなたの言葉と関心だけで、チームは確実に変わっていきます。
『94％の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス』は、アパレル小売業の話でありながら、どんな業界の管理職にも刺さる普遍的な組織論が詰まっています。部下に自ら動いてほしいと思っているすべてのマネジャーに、ぜひ手に取っていただきたい一冊です。
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