今のビジネス環境では、顧客に媚びて利益を上げる時代は終わりました。本当の成功は、対等な関係構築から生まれます。この記事では、ビジネスパーソンが顧客と健全な関係を構築し、長期的な成功を手に入れる方法をご紹介します。
なぜ「お客様は神様」の時代は終わったのか
「お客様は神様」という言葉、よく耳にしますよね。しかし、この考え方は現代のビジネス環境では通用しなくなってきています。その理由はいくつかあります。
まず、営業の現場では、顧客に媚びへつらう姿勢が必ずしも成功につながらないことが明らかになっています。年収の高い営業マンほど、実はお客さんに対して必要なときには厳しい言葉も使うという事実があります。
「お客様は神様」という表現は、もともと歌手の三波春夫さんが「歌を歌うとき、あたかも神前で祈るように、雑念を払い、まっさらに澄み切った心にならなければ完璧な芸をお見せできない。だからお客様を神様とみて歌う」という意味で使ったものです。これが誤って解釈され、「お客様には何でも従うべき」という風潮になってしまったのです。
実際のところ、売り手と買い手の間に上下関係はありません。お金を支払っている客側が偉いということは決してないのです。むしろ、お互いが対等な立場であることが、健全なビジネス関係の基盤となります。
顧客と対等な関係を築くための3つの基本原則
では、顧客と対等な関係を築くためには、どのような原則に従えばよいのでしょうか。ビジネスの基本となる3つの原則をご紹介します。
1. ネガティブなこともすべて正直に伝える
対等な関係を築く第一歩は、正直であることです。自社が苦手としていることや対応できないことも、顧客には正直に伝えることが大切です。
正直さがもたらすメリットとして：
- 信頼関係の構築につながる
- 「正直」「誠実」というプラスの印象を与える
- 後々のトラブルを防止できる
- お互いの期待値を適切に調整できる
特に中小企業や小さな会社の場合、正直であることがプラスに働くことが多いです。なぜなら、取引先の規模が自社より大きければ、「小さな会社なのでそれくらいは仕方ないか」と理解してもらえる可能性が高いからです。
2. 自社の強みを明確に伝える
顧客と対等な関係を築くためには、自社の強みを明確に伝えることが重要です。単なる強みではなく、競合他社と差別化できるものを具体的に示すことで、説得力が増します。
効果的な強みの伝え方には以下のポイントがあります：
- 他社と比べて何がどう違うのかを明確にする
- その違いがどんなメリットを生み出すのかを説明する
- その強みがないとどんな不都合があるのかを示す
自社の強みが分からない場合は、既存顧客に「なぜ私たちの会社を選んでいただけたのですか？」と質問してみることで、気づきが得られるでしょう。
3. 自社の価値観や考え方を繰り返し伝える
顧客との対等な関係を築くためには、自社の価値観や考え方を明確に伝えることが大切です。これにより、相互理解が深まり、対等なパートナーシップを構築できます。
対等な関係を築くには：
- お互いに率直なコミュニケーションを心がける
- 顧客のニーズや目標を理解し、それに沿ったサービスを提供する
- 時には率直な意見を述べることも必要
これらの基本原則を守ることで、顧客との間に対等で健全な関係を築くことができます。
「媚びる接客」がビジネスを失敗させる理由
顧客に媚びる接客は、短期的には効果があるように見えますが、長期的にはビジネスの成功を妨げる可能性が高いです。特にリピート顧客を増やしたい場合、媚びる接客は逆効果になります。
リピート顧客が増えない心理メカニズム
お客様を必要以上に「上」に置き、自分を「下」にする接客をすると、以下のような問題が発生します：
- 最初は心地よく感じられても、すぐに物足りなくなる
- 信頼関係が深まらない
- 共感と信頼が下がり、それ以上上昇しない
- 継続利用の意欲が薄れる
多くのお客様は、自分の悩みを解決して、より良い未来を感じたいと思ってサービスを利用しています。持ち上げられたいわけではないのです。
「お客様より少し上」の立ち位置の重要性
実は、サービス提供者が「お客様より少し上」の立ち位置に立つことが、リピート顧客を増やすポイントになります。これは傲慢になるという意味ではなく、プロフェッショナルとしての自信と責任を持つということです。
お客様は問題解決のためにあなたのサービスを求めています。そのため：
- 専門家として適切なアドバイスを提供する
- 時には「それはお勧めできません」と言う勇気を持つ
- お客様の本当のためになることを考える
この立ち位置こそが、顧客との対等かつ健全な関係を築く鍵なのです。
個人で稼ぐ時代は終わっていない！むしろこれからが本番
「個人で稼ぐ時代は終わった」と言われることがありますが、実際はその逆です。個人で稼ぐ時代は終わるどころか、むしろこれからが本番と言えるでしょう。
個人で稼ぐ時代が続く3つの理由
- 国が副業を推奨している
2019年から施行された働き方改革により、政府が副業を推奨する時代になりました。社員の副業を認める企業も増えており、以前よりも個人で稼ぎやすくなっています。 - 終身雇用が崩壊している
正社員=安定安心の時代は終わり、1つの会社に依存するのはリスクが高くなっています。物価高が進む一方、賃金は20年前とほぼ変わらない状況では、複数の収入源を持つことが重要になっています。 - スキルがある人材が足りていない
多くの業界で、専門的なスキルを持つ人材が不足しています。特に40代のビジネスパーソンが持つ経験とスキルは、市場で大きな価値を持っています。
これからの時代に求められるビジネス姿勢
個人でビジネスを成功させるためには、顧客に媚びるのではなく、自分の価値をしっかりと理解した上で対等な関係を構築することが重要です。
- 値引きをせず、自分の価値に見合った報酬を求める
- 無理な要求には「NO」と言える勇気を持つ
- 自分のスキルや経験を活かせる分野に特化する
超一流の営業マンは、お客様に媚びることなく、徹底的に価値提供をしています。これからの時代、個人が成功するためには、この姿勢を見習うことが大切です。
対等な関係を築けない顧客との付き合い方
すべての顧客と対等な関係を築けるとは限りません。中には「お客様は神様」と思い込み、一方的な関係を求めてくる顧客もいるでしょう。こういった顧客とはどう付き合えばよいのでしょうか。
断る勇気を持つことの重要性
対等な関係を築けない顧客は、思い切って断ることも一つの選択肢です。無理して客化すると、コストとリスクが増し、誰も幸せになれません。
断る判断をする際のポイント：
- 要求に対して不自然な負担がかかるか
- 適正な利益が確保できるか
- 長期的な関係性が築けそうか
- 自社の理念や方針と合致しているか
より良い顧客との関係構築に集中する
限られた時間とリソースを、対等な関係を築ける顧客との関係構築に集中することが大切です。良い顧客との関係を深めることで、紹介などを通じて似たような良い顧客が増えていく好循環が生まれます。
まとめ：対等な関係が生み出す持続可能なビジネス
顧客に媚びることなく、対等な関係を構築することは、持続可能なビジネスの基盤となります。お互いを尊重し、率直なコミュニケーションを取ることで、長期的な信頼関係が築けます。
特に40代のビジネスパーソンにとって、この考え方は今後のキャリア戦略においても重要です。会社に依存せず、自分の市場価値を高めながら、対等なパートナーシップを築ける顧客を増やしていくことで、安定した収入と満足度の高い仕事を両立させることができるでしょう。
顧客は大切な存在ですが、「上にいる」存在ではなく「対等」なパートナーであることを忘れないでください。この考え方こそが、これからのビジネス環境で成功するための鍵となります。
参考情報：
ウレケン「ビジネスの基本原則とは？お客様と対等な関係を築くために」 https://urekenblog.com/transaction/
Brainマーケット「個人で稼ぐ時代が終わるはウソ！断言する理由・今からできること」 https://media.brain-market.com/money-your-own-end/
GENTOSHA GOLD ONLINE「年収が高い営業マンほどお客さんに「厳しい言葉」を使う理由」 https://gentosha-go.com/articles/-/34521
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