「明日までにやります」「調整します」といった曖昧な言葉は、組織のスピードを著しく低下させます。言葉の具体性が組織のパフォーマンスに直結するという事実を理解し、実践することで、業務効率の向上と成果の最大化が実現できます。本報告では、曖昧な言葉が組織にもたらす弊害と、具体的なコミュニケーションによって組織のスピードを向上させる方法について詳しく解説します。
曖昧な言葉がもたらす組織の停滞
「伝えたつもり」と「分かったつもり」の罠
ビジネスの現場では「伝えたつもり」「分かったつもり」によるコミュニケーションギャップが日常的に発生しています。例えば、上司が「今日中に送ってくれ」と指示した場合、上司は「今日の業務時間内に送付し、明日には先方に届くように」という意図を持っていたにもかかわらず、部下は「日付が変わるまでに投函すればよい」と解釈するケースがあります。このようなずれは単なる認識の相違ではなく、業務の遅延やクレームなどの深刻な問題を引き起こします。
曖昧な指示は上司と部下の間に不必要な確認作業を生み出し、「自分でやった方が早かった」「指示するならわかるように伝えて欲しい」といった不満の原因になります。特にリモートワークが一般化した現在、対面のコミュニケーションよりも誤解が生じやすい環境となり、この問題はより深刻化しています。
組織の効率低下とパワハラリスク
曖昧な指示が常態化すると、以下のような問題が発生します：
- 作業効率の低下
- タスクが納期通りに完了しない
- 顧客や取引先からのクレーム発生
さらに、上司の曖昧な指示は部下に混乱を招き、状況によってはパワハラとみなされることもあります。厚生労働省の基準によれば、意図的に不明確な指示を出し、部下を混乱させるような行為はパワーハラスメントに該当する可能性があるのです。
抽象的な言葉が蔓延する組織文化
「テキトーにやっておいて！」「いい感じでお願い！」といった抽象的な言葉が蔓延すると、「やったつもり」「伝えたつもり」が増え、組織は一気に鈍くなります。曖昧な会話が日常化している組織では、意思決定のプロセスが不透明となり、「頑張っているのに評価されていない」「目標設定に納得がいかない」といった不満が蓄積されます。これにより、優秀な人材の流出や組織の分断化といった深刻な問題につながるのです。
言葉を具体化するフレームワーク
5W1Hで曖昧さを排除する
曖昧な指示を防ぎ、明確なコミュニケーションを実現するために有効なのが「5W1H」のフレームワークです。これは以下の要素で構成されます：
- When（いつ）
- Where（どこで）
- Who（誰が）
- What（何を）
- Why（なぜ）
- How（どうやって）
例えば「調整します」という曖昧な言葉の代わりに、「来週月曜日までに、営業部の田中さんと私が、新商品の販促スケジュールについて、メールでやり取りして最終案を確定します」というように具体化することで、認識のずれを防ぎます。
SMART目標で成果を明確にする
目標設定においても具体性は不可欠です。SMART目標の設定は、明確で達成可能な戦略的目標を立てるための効果的な方法です。SMARTとは以下の要素を含みます：
- Specific（具体的）
- Measurable（測定可能）
- Achievable（達成可能）
- Relevant（関連性がある）
- Time-bound（期限付き）
「売上を伸ばす」という曖昧な目標ではなく、「6月末までに新規顧客を5社獲得し、売上を前年比10%増加させる」というように具体化することで、行動すべきことに説得力が増し、チームのモチベーションも向上します。
曖昧に受け取られやすいフレーズの改善例
曖昧な指示は、具体的な表現に置き換えることで改善できます。例えば：
| 曖昧に受け取られるフレーズ | 改善例 |
|---|---|
| 「お手すきで対応してください」「なる早でお願いします」 | 「明日の15時までに対応してください」（具体的な期限を設定） |
| 「明日の打ち合わせはちゃんとしてください」 | 「明日の打ち合わせでは、提案資料を3部用意し、プロジェクターの動作確認を10分前に済ませておいてください」 |
| 「あとで私のところに届けてほしい」 | 「今日の17時までに私のデスクに届けてください」 |
組織のスピードを高めるコミュニケーション戦略
情報共有の透明性確保
組織のスピードを上げるためには「情報」「ビジョン」「権限委譲」の3要素が必要です。特に情報については、意思決定に必要な情報が揃っていて公開されていることが重要です。非公開の情報は「無いに等しい」と考え、例えば月次の売上や利益といったPL情報を社員に共有することで、組織全体の状況認識を統一できます。
ビジョンの明確化と共有
「組織として何を重視するのか」を明確にすることで、グループ内やグループ間でのスピード感を上げることができます。ビジョンが意思決定の軸となれば、個々の判断が迅速になり、組織全体のスピードも向上します。抽象的な言葉ではなく、具体的な言葉でビジョンを表現し、全員が同じ方向を向いて進むことができるようにしましょう。
権限委譲と意思決定のスピード化
意思決定のスピードや効率、チーム編成や役割分担のフレキシビリティを含むアジリティ（機敏性）は、不確実性の高い時代を組織と個人が生き抜くための重要な概念です。意思決定の質とスピードを上げるには、明確な権限委譲と具体的なコミュニケーションが不可欠です。具体的な指示によって部下の理解が促進され、期待される成果が明確になります。
実践的なコミュニケーション改善アプローチ
復唱による認識の一致
曖昧な指示への対策として効果的なのは、指示を受けた後に内容を復唱することです。これにより上司と部下の間の認識の齟齬を防ぎ、相互理解を深めることができます。例えば「今週末までにレポートを仕上げてください」という指示を受けた場合、「承知しました。今週金曜日の17時までに完成させて提出すればよいでしょうか」と確認することで、期限や提出方法を明確にできます。
進捗状況の報告とすり合わせ
曖昧な指示を受けた場合は、業務の完了期限を確認し、進捗状況を報告してすり合わせることも重要です。「今週は他の締め切りがあるため、この業務は来週月曜日に着手して金曜日の提出でよろしいでしょうか」という声掛けにより、上司と業務の開始時期や期限について取り決めができます。これにより、進捗状況の報告による調整も可能になります。
組織全体のコミュニケーション改善
組織全体のコミュニケーションを改善するには、以下の点に注意しましょう：
- 明確で具体的な指示を心がける
- 部下の能力と経験に応じた指示を出す
- 指示の目的と意義を共有する
- 信頼関係を構築し適切な権限委譲を行う
また、「目的」と「手段」の両方を伝えることが重要です。「S社が明後日カタログを使用するから、明日までに届けたい」というように目的を伝えれば、部下は「今日中」の意味を正しく理解できます。
結論：言葉の具体性が組織のスピードを決める
言葉の具体性は、組織のスピードそのものです。抽象的な言葉が蔓延する組織では、「やったつもり」「伝えたつもり」が増え、業務効率の低下や成果の質の低下を招きます。一方、具体的な言葉を使う組織では、認識の齟齬が少なく、スムーズな業務遂行が可能となります。
組織のスピードを上げるためには、不況時ほど成果に直結する動きをすることが重要です。そのためには、5W1Hやプレゼンテーションの禁止など、具体的なコミュニケーションを促進する取り組みが効果的です。ふわっとした言葉がふわっとした成果を生むというのは、ビジネスの現場における真理なのです。
言葉の具体性を高め、「明日までにやります」ではなく「明日の15時までに完成させます」、「調整します」ではなく「明日午前中に田中さんと電話で日程を確認します」というように、曖昧さを排除したコミュニケーションを心がけましょう。それが組織全体のスピードと成果を飛躍的に向上させる第一歩となります。
参考サイト
株式会社LAST COMPASS https://lastcompass.co.jp/news/4673
株式会社識学 https://souken.shikigaku.jp/3874/
マネーフォワード https://biz.moneyforward.com/payroll/basic/83179/
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