カスタマーサクセスと営業の違い｜組織戦略とKPIを徹底比較

カスタマーサクセスと営業は、企業成長に不可欠な役割を担っています。

本記事では、両者の違いを明確にし、組織戦略とKPIを徹底比較することで、それぞれの強みを活かした連携体制の構築を支援します。

この記事を読むことで、御社は顧客満足度を向上させ、収益を最大化するための具体的なステップを理解できます。

組織戦略を見直し、顧客との関係を強化するための第一歩を踏み出しましょう。

この記事でわかることは以下のとおりです。

• カスタマーサクセスと営業の定義と目的の違い
• 顧客との関係性とKPIの違い
• SmartHRに学ぶ部門連携の成功事例

カスタマーサクセスと営業の違いから見る組織戦略

• 両者の連携が企業成長を左右する事実
• 顧客満足度と収益増加の関係性

カスタマーサクセスと営業は、企業成長に不可欠な役割を担い、顧客との関係構築において異なるアプローチを取ります。

それぞれの強みを活かした連携体制を構築することで、顧客満足度の向上と収益の最大化が期待できます。

本記事では、両者の連携が企業成長を左右する事実と顧客満足度と収益増加の関係性について解説します。

両者の連携が企業成長を左右する事実

両者の連携は、顧客体験の向上、LTV（顧客生涯価値）の最大化、そして最終的な収益増加に繋がります。

両者が連携することで、顧客はスムーズなオンボーディング、継続的なサポート、そしてビジネス目標の達成支援を受けることができ、結果として顧客満足度が向上します

連携要素	説明
顧客情報の共有	営業が獲得した顧客情報をカスタマーサクセスが共有することで、顧客のニーズに沿った最適な支援を提供
連携プロセスの構築	営業からカスタマーサクセスへのスムーズな引き継ぎを可能にし、顧客体験を向上
定期的な情報交換	両部門間での情報交換を通じて、顧客の状況変化に迅速に対応
共通の目標設定	顧客満足度向上という共通の目標を設定することで、部門間の連携を促進

両者が連携することで、企業は顧客との関係をより強固にし、持続的な成長を達成できます。

顧客満足度と収益増加の関係性

顧客満足度と収益増加の間には、密接な関係があります。

顧客満足度が高いほど、リテンション率が向上し、アップセルやクロスセルの機会が増加するため、LTV（顧客生涯価値）が向上します。

顧客満足度を向上させるためには、顧客の期待を上回る価値を提供し続ける必要があります。

満足度向上施策	説明
プロアクティブな支援	顧客が問題を抱える前に、先回りして解決策を提供
パーソナライズされた対応	顧客のニーズに合わせて、最適な情報やサービスを提供
迅速な問題解決	顧客からの問い合わせやクレームに迅速に対応し、不満を解消
継続的な価値提供	顧客がビジネス目標を達成できるよう、継続的に支援

顧客満足度を向上させるためには、顧客の声を常に収集し、改善に繋げることが重要です。

カスタマーサクセスと営業の本質的な違い

• 営業とは新規顧客獲得という定義
• カスタマーサクセスとは既存顧客の成功支援という定義
• 顧客との関係性とKPIの違い
• 必要なスキルセットの違い
• 組織における役割分担の違い

カスタマーサクセスと営業は、顧客との関係構築における役割と目的が大きく異なります。

営業は新規顧客の獲得を主とするのに対し、カスタマーサクセスは既存顧客の成功を支援することに焦点を当てます。

以下に、両者の違いを詳しく見ていきましょう。

営業とは新規顧客獲得という定義

営業とは、自社の製品やサービスをまだ利用していない顧客に対して、その価値を伝え、新規に契約を獲得する活動のことです。

営業担当者は、見込み顧客の発掘から始まり、ニーズのヒアリング、提案、クロージングといった一連のプロセスを担当します。

カスタマーサクセスとは既存顧客の成功支援という定義

カスタマーサクセスとは、すでに製品やサービスを利用している顧客に対し、その活用を支援し、満足度を高め、継続的な利用を促す活動のことです。

カスタマーサクセス担当者は、顧客が製品やサービスを通じて目標を達成できるよう、導入支援、トレーニング、課題解決などを提供します。

顧客との関係性とKPIの違い

営業とカスタマーサクセスでは、顧客との関係性とKPIが大きく異なります。

項目	営業	カスタマーサクセス
顧客との関係性	短期的、契約獲得が目的	長期的、顧客の成功が目的
主なKPI	新規顧客獲得数、契約金額、売上	顧客満足度、リテンション率、アップセル率、クロスセル率、解約率、NPS

このように、営業は短期的な成果を重視するのに対し、カスタマーサクセスは長期的な関係構築と顧客の成功を重視します。

必要なスキルセットの違い

営業とカスタマーサクセスでは、必要なスキルセットも異なります。

項目	営業	カスタマーサクセス
必要なスキルセット	コミュニケーション能力、提案力、交渉力、ヒアリング能力、プレゼンテーション能力	課題解決能力、コンサルティング能力、関係構築能力、コミュニケーション能力、分析力、共感力

営業には、顧客に製品やサービスの魅力を伝え、契約を促すためのスキルが求められます。

一方、カスタマーサクセスには、顧客の課題を理解し、解決策を提案し、長期的な信頼関係を築くためのスキルが求められます。

組織における役割分担の違い

営業とカスタマーサクセスは、組織における役割分担も異なります。

営業部門とカスタマーサクセス部門を設置することで、それぞれの専門性を活かして顧客に最適な価値を提供できます。

項目	営業	カスタマーサクセス
組織における役割	新規顧客の獲得、契約	既存顧客の成功支援、満足度向上、継続利用の促進

たとえば、営業部門が新規顧客を獲得した後、カスタマーサクセス部門が顧客のオンボーディングから活用支援までを担当することで、スムーズな移行と高い顧客満足度を実現できます。

「みなさん」も顧客との関係性に基づいて、それぞれの役割を理解することが重要です。

株式会社SmartHRに学ぶ部門連携

• SmartHRの導入支援と顧客の定着
• 顧客満足度向上への貢献
• 営業とカスタマーサクセスの連携事例

部門間の連携は、顧客満足度と企業成長に不可欠な要素です。

特にSmartHRのような成功企業から学ぶことは多いでしょう。

以下では、SmartHRにおける具体的な連携事例を通じて、顧客の定着、顧客満足度向上、営業とカスタマーサクセスの連携について詳しく見ていきます。

それぞれの取り組みから、みなさんの組織に役立つヒントを見つけてください。

SmartHRの導入支援と顧客の定着

SmartHRにおける導入支援は、単なるシステム導入にとどまらず、顧客のビジネス目標達成に向けた戦略的なプロセスです。

SmartHRは、顧客が自社のサービスを最大限に活用できるよう、手厚いサポート体制を構築しています。

SmartHRの導入支援の特徴は以下の通りです。

項目	内容
専任担当	顧客ごとに専任の担当者がつき、導入から運用まで一貫してサポートします
オンボーディング	導入初期の顧客に対して、SmartHRの基本機能や活用方法を丁寧にレクチャーします
研修プログラム	顧客のニーズに合わせた研修プログラムを提供し、SmartHRの知識・スキル向上を支援します
ヘルプデスク	顧客からの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応するヘルプデスクを設置しています

SmartHRは、これらの支援を通じて、顧客がスムーズにSmartHRを導入し、その価値を最大限に引き出せるよう支援しています。

SmartHRの導入支援は、顧客の満足度向上と継続利用に大きく貢献しています。

顧客満足度向上への貢献

SmartHRは、顧客満足度を向上させるために、様々な取り組みを実施しています。

顧客からのフィードバックを積極的に収集し、サービスの改善に役立てています。

具体的な取り組みは以下の通りです。

項目	内容
NPS調査	定期的にNPS（ネットプロモータースコア）調査を実施し、顧客ロイヤリティを測定しています。SmartHRは、NPSの結果を分析し、改善点を見つけ出しています。
顧客インタビュー	顧客にインタビューを実施し、SmartHRの利用状況や課題についてヒアリングしています
アンケート調査	顧客に対してアンケート調査を実施し、SmartHRの機能やサポートに対する意見を収集しています
コミュニティ運営	顧客同士が情報交換や交流できるオンラインコミュニティを運営しています

SmartHRは、これらの取り組みを通じて、顧客のニーズを深く理解し、顧客がSmartHRに求める価値を提供できるよう努めています。

SmartHRの顧客満足度向上への貢献は、顧客ロイヤリティの向上と事業成長に繋がっています。

営業とカスタマーサクセスの連携事例

SmartHRにおける営業とカスタマーサクセスの連携は、顧客との関係を強化し、LTV（顧客生涯価値）を最大化するための重要な戦略です。

両部門が連携することで、顧客はスムーズなオンボーディングと継続的な価値を享受できます。

SmartHRの連携事例は以下の通りです。

項目	内容
情報共有	営業担当からカスタマーサクセス担当へ、顧客のニーズや課題に関する情報を共有します
共同での提案	顧客に対して、営業担当とカスタマーサクセス担当が共同でソリューションを提案します
定期的なミーティング	営業担当とカスタマーサクセス担当が定期的にミーティングを実施し、顧客の状況や課題について共有します
役割の明確化	営業担当は新規顧客獲得、カスタマーサクセス担当は既存顧客の満足度向上という役割を明確にしています

SmartHRでは、これらの連携を通じて、顧客に対して一貫性のある高品質なサービスを提供しています。

営業とカスタマーサクセスの連携は、顧客満足度向上、LTV最大化、そして事業成長に不可欠です。

よくある質問（FAQ）

まとめ

本記事では、カスタマーサクセスと営業の違いを明確にし、組織戦略とKPIの比較を通じて、それぞれの強みを活かした連携体制構築を支援します。

顧客満足度向上と収益最大化に向けたステップを理解し、組織戦略の見直しと顧客との関係強化を図りましょう。

• カスタマーサクセスと営業の定義と目的の違い
• 顧客との関係性とKPIの違い
• SmartHRに学ぶ部門連携の成功事例

この記事を参考に、顧客との関係性を強化し、ビジネスをさらに成長させていきましょう。